お客様とのコミュニケーションで意識している3つのこと

お客様とのコミュニケーションはどの仕事であっても大切ですが、その中でも理美容師はカットやパーマといった専門的なスキルだけでなく、施術中のコミュニケーションにもスキルが求められる職種だと思います。

訪問理美容においてもお客様とのコミュニケーションは非常に重要で、体調変化などの問題をいち早く発見する為といった意味もありますが、顧客満足度の向上においてもコミュニケーション力が求められます。

「ベラミの訪問カット」はありがたいことに、一度ご利用頂いたお客様のほとんどに継続的にリピートして頂いており、これは「お身体に負担をかけず素早く丁寧に施術が出来る」という技術力の高さだけでなく、スタッフのコミュニケーション力の高さも一役買っているのではないかと思います。

「来てもらう度にいろいろ話が出来て楽しいんよ」との声を頂くこともしばしばあり、その秘訣を探るべくベラミの訪問カットで働くスタッフに、お客様とのコミュニケーションにおいて意識していることを伺い、3つにまとめてみました。

相手に興味を持つ

まずはやはり、眼の前のお客様に対して興味を持ち、そして褒める。これに尽きます。

お客様を観察して「肌が白いですね!」「髪がつやつやですね!」と、気がついたことを具体的に伝えると喜んで頂けます。

「いくつに見える?」と質問された場合は少し若く答えることも(笑)

時には敢えて、フレンドリーに接することもあります。

「キレイになりましたね」ではなく、「男前になったね」「かわいくなったね」など家族やお友達との会話のように親しみをこめて伝えることで、本音の言葉として受け取って頂けるんです。(もちろん空気を読みながら)

また、お部屋に並べられている本や美術品を見つけると、深堀りしたお話を聞かせて頂くこともあります。話も広がりますし、何より人生経験豊富なお客様のお話は聴いていて為になるんです。

近況を報告し合う

「前回の訪問からこんなことが変わりました」といった近況報告をし合うことも度々あります。

スタッフの中には、料理が得意なお客様に教えて頂いたレシピを実際に試して報告したこともあるそうです。

そういった近況報告は前回の訪問時にお話ししたことを覚えていないと出来ませんし、そもそも相手に興味が無ければ覚えることも難しいのではないでしょうか。

お客様にはご高齢の方も多く人生経験が豊富ですので、時には人生相談までさせて頂くこともあるそうです(笑)

これからやってみたいことを聞く

鏡越しにキレイになった自分を見て、パーッと表情が明るくなるお客様。

その嬉しそうな姿を見て私たちは「明日からどんなことをやってみたいですか?」と聞いてみます。その答えはどんなに小さなことでも良いし、冗談だって良いんです。

「まぁ!ええね!綺麗にしてもらったけえデパート行こうか!」

と、笑顔で仰ることもあります。

時には、「お見合いしようか!」「彼氏・彼女ができそう!」なんて仰ることも(笑)

また、デイサービスやリハビリ、地域の集まりへの参加に気が進まなかったのが、カットを機に前向きになったり、ご家族やお孫さんが会いにくるのが一層楽しみになったり。

さらには、ヘルパーさんを迎える気持ちが変わったり、普段はほとんど誰にも会わないけれど家での些細な行動にもやる気が出て来たり。

こんな言葉をこれまでたくさん頂いています。

こういった声を頂く度に「明日の活力をサポートすること」も訪問理美容の役割だなと考えさせられます。

相手に合わせたコミュニケーションを

今回はベラミの訪問カットのスタッフが意識しているコミュニケーション方法について3つ紹介しました。

もちろん一概に決まったコミュニケーション方法なんて無く、お客様の中には多くは話さずゆったりとした時間を過ごされたい方もいらっしゃいますし、話すことが出来ない方もいらっしゃいます。

多様なお客様のコミュニケーションニーズがある中、お客様の求めるコミュニケーション方法をいち早く突き止めることがお客様との間に長期的な良い関係を構築し、それがリピートに繋がっているんだと思います。

最後に、ベラミの訪問カットのスタッフは、どんなお客様であっても共通してやることがあるそうです。

それは「施術に入る前、先ず体を下げて笑顔で目線を合わせ、挨拶すること」だそうです。

素敵ですね、誇りに思います。

 

profile


 
ライター 小川 貴臣(おがわ たかおみ)
ベラミステーションの広報及びマーケティング担当。
IT企業でプログラマとして勤めた後、ベラミステーションに入社。理美容師免許を持っておらず髪を切ることが出来ませんが、度々現場について行ってお客様の声を直接聞いています。
 
ベラミステーション
広島県広島市を中心に「ベラミの訪問カット」として、介護施設や自宅で療養されている方のもとへ訪問して理美容サービスを提供する、訪問理美容業を2000年10月より営んでいます。
2021年度のキャッチコピーとして「30分のカットで100人をスマイルに」を掲げ、理美容サービスをキッカケにお客様自身のモチベーションアップや周りの方にも幸せになってもらう為、日々努めています。

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